MOTmarketing instance(사례)와 결정적순간의 정의(定義), MOT차트(Moment Of Truth)
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작성일 20-06-11 03:33
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만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨이 이 flight(항공)사의 사장으로 취임하였다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, `피하려 해도 피할 수 없는 순간` 또는 `실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간`을 의…(생략(省略))
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다. 고객이 직원들과 접하는 처음 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조한 칼슨 사장은 1년만에 적자를 흑자로 바꾸었다.
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레포트/경영경제
MOTmarketing instance(사례)와 결정적순간의 정의(定義), MOT차트(Moment Of Truth)
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목차
M O T(Moment Of Truth)
1) MOT 란?
제품중심 기업과 고객중심 기업의 차이
스칸디나비아flight(항공)의 事例(사례)가 주는 교훈
2) MOT 차트 (MOT Chart)
칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 定義(정이) 을 intro 하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 뿐만 아니라 스칸디나비아flight(항공)은 1983년도 `올해의 최우수 flight(항공)사`로, 1986년에는 `고객서비스 최우수 flight(항공)사`로 선정되었다.
MOT란 스페인의 투우 용어인 `Moment De La Verdad`를 영어로 옮긴 것인데 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음 사용하였다. 스칸디나비아flight(항공)이 단숨에 위기를 극복하고 최우수flight(항공)사로 도약한 비결은 무엇일까?
마주치는 5,000만번의 결정적 순간
칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 定義(정이) 을 intro 하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다.
MOT란 스페인의 투우 용어인 Moment De La Verdad를
MOT마케팅事例(사례)와 결정적순간의 定義(정이), MOT차트(Moment Of Truth)
목차
M O T(Moment Of Truth)
1) MOT 란?
2) MOT 차트 (MOT Chart)
1) MOT 란?
순간의 인상이 사업의 성공을 좌우한다
1970년대 말 석유wave으로 인해 세계 flight(항공)업계는 큰 시련을 맞이하였다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질(質)을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간이다. 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 17년간 연속해서 흑자를 기록하였던 스칸디나비아flight(항공)(SAS)에서도1979년과 1980년 사이의 2년 동안에 3,000만 달러의 적자가 누적되었다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질(質)을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간이다.
